电影《紧急救援》正在热映,而就在12月22日,一场真实的紧急救援,却在寒冷的京城冬夜上演:ARCFOX极狐售后服务部仅用时61分钟,行驶70公里路程,便在第一时间为一位有紧急需求的极狐用户提供了售后服务,快速的反应和专业的能力,受到了客户的高度好评。
未雨绸缪,ARCFOX极狐售后服务部进行“冬日大练兵”
进入深冬时节,汽车的用电量激增,产生的故障机率也会高于往常。上市两月,服务体系持续壮大的ARCFOX极狐售后团队为接受市场检验,更好的应对突如其来的用户用车问题,验证市场OTA升级应急响应保障能力, 在12月22日下午4点,进行了一场突发问题的演练。
场景设定在北京市大兴区黄村镇,模拟一位用户因为OTA升级之后无法正常使用车辆,而紧急联络了ARCFOX极狐的400。极狐售后服务部在下午4:48接到400指令后,1分钟后便带上了仪器工具、软件和必备物品(小礼品、打车券、车辆交接单等)驾车出发,并在4:50时同用户取得联系,进行安抚的同时,获取了对方的准确位置。因晚高峰,导航显示从蓝谷到用户所在地拥堵明显,27公里的路程需48分钟,售后团队却仅耗时41分钟,在5:30便到达现场!
抵达现场后,服务人员快速为用户解决了问题,对OTA的操作方法进行了专业讲解,并对用户在升级过程中遇到的问题给予了专业解答。
据悉,自12月20 日起,极狐阿尔法T用户将会陆续收到约340MB大小升级包的升级推送,升级时间约15分钟。新版本将会带来更多新功能,让用户享受更加卓越的科技体验:
新增应用“飞屏”,即打开地图导航、音乐等应用后,通过两根手指的滑动,即可实现应用切换到另一个屏幕的功能。
增加高清4K图片和视频资源,可以通过“多媒体”查看相关图片和视频,收音机也能随着滑动到指定频道后自动开始播放。
优化了大灯和危险报警灯的背光逻辑,即可根据外界环境亮度感应开启背光,其座椅、后视镜、方向盘的位置在设置完成后也可“保存记忆”,并且为了保证驾驶者的安全,在车速大于5km/h时不可在触控中调节座椅,只能使用实体按键调节。
行车记录仪在无卡情况下的提示语优化为“请您插入行车记录仪储存卡”。
无独有偶,演习当日即遭遇真实案例,ARCFOX极狐61分钟诠释专业
而就在团队用实际行动上演了高效的救援演习之后5个小时,就发生了一个真实案例。晚上10时49分,一位来自昌平的极狐用户“孤独大虾”在微信群反映启动OTA升级后,插上充电枪后无法锁车,升级到50%时,车辆所有操作按键全部失效。
据用户回忆,ARCFOX极狐售后服务部的应急人员接到信息后,仅耗时61分钟,便穿越70公里路程快速到达现场,并详细回答了关于OTA升级方面的技术问题。在提供代步车后,极狐也在第一时间将车辆调回蓝谷交由技术人员进行测试分析,问题解决完已是23日的凌晨。ARCFOX极狐,上演了真实版的“紧急救援”!
虽然实战演习和22日的真实案例都得到完美解决,但ARCFOX极狐售后服务部并没有沾沾自喜,认真分析了服务流程中存在的不足和短板,并针对客服人员在接到用户电话之后反馈到服务部应急小组的及时性问题,在OTA升级用户咨询和救援的服务流程上加以改进,通过以对用户OTA升级类问题直接转发至应急小组人员手机、遇忙音时自行转接到AFS技术人员等方式,强化解决问题的效率,保证问题得到更加及时的处理。据了解,OTA升级是个不断完善的过程,而极狐的故障率低于2%。
通过本次演习,极狐可以更好的了解和应对用户在OTA升级过程中可能会遇到的种种问题,通过更高效的响应、更专业的解决问题能力,为用户带来更为卓越的产品和服务体验,提升“暖狐行动方案”的服务质量。相信,通过ARCFOX极狐团队的不懈努力,极狐的名字将会被越来越多的车友所熟知和喜爱。
