2007年,第一代苹果面世,从根本上改变了用户体验的内涵和外延。及至现在,随着时代变化,Z时代的消费者更注重体验感,“用户思维”已然成为各行各业对互联网思维再度进行的深刻思考。衍生到汽车产业,打造用户驱动型企业,积极拥抱和服务用户成为车企在新时代激烈的市场竞争中能否脱颖而出的关键。
业界常言:“第一辆车是销售人员卖出去的,第二三辆车是服务人员卖出去的。”用户对于品牌的好感,不仅是在产品的使用上,更在于品牌的服务体现上,其中最重要的是去践行,真正跟用户做朋友,让用户成为车企的“粉丝”。
值得注意的是, ARCFOX极狐在冬日的一场“暖狐行动”,让我们看到了这个生而高端的品牌在践行服务上的用心:超过300次的主动上门服务,为用户进行车辆使用指导,对包括整车、电池、电机等在内的30项系统进行免费检测,并根据客户需求,优化、升级软件功能。及时、极致的服务,获得一众用户发帖点赞。
其实,不止于暖狐行动,自阿尔法T上市以来,极狐服务团队及时的响应、坚持于细节处务实的周到服务早已广受用户好评。
高效响应 十年“服务老兵”电桩建设一线立新功
“1月5日暖狐服务送车归来,1月6日协助上牌,1月7日上门更换充电桩,这就是极狐的速度。感谢极狐团队工作人员:孔令福、李磊以及那些我叫不上来名字的师傅,感谢你们在北京有史以来最冷的寒冬,提供最有温度的服务!“一位在北京的极狐车主在极狐APP上的发帖,对极狐团队高效服务的欣喜和满意之情溢于言表。
当我们在蓝谷“抓”到帖子中的主人公——极狐服务部门桩网团队的孔令福工程师时,他刚从完工的安装现场匆匆赶回,还将马不停蹄的赶往下一个安装点。
“预约的用户临时改期,又正好在亦庄附近”,孔令福打趣道,“不然今天又将在外面一天,你们也只能在安装现场找到我了哈”。
2011年就开始从事电动汽车服务工作的孔令福,是最早一批的充电桩网建设先行者,见证了中国新能源汽车产业配套基础设施从0到1的整个发展过程。“随着纯电动汽车进入千家万户,对我们提出了更高的要求,每一个环节都是对服务意识和理念的‘考验’”,孔令福表示,“对买了纯电动汽车的用户来说,首先操心的便是家用充电桩了,其实用户不仅仅只是安桩,还包括了各种材料的准备、前期的勘察(有无配电室、用电负荷是否足够、判断走线空间、或许还有周边车位户主意见等)、物业的批准、电力公司电表的申报与安装,最后才是在物业、充电桩公司、电力公司、用户四方到场的情况下,敲定最终施工方案进行安装”。
安桩不仅耗时还耗精力,对此孔令福深有体会。“把麻烦留给自己,把方便留给用户”,孔令福直言。“安桩最困难的往往是在物业这一关,即使硬件条件允许,物业也不一定愿意配合,让用户跑断腿,这时候如何与物业沟通就十分重要”。极狐为用户提供了全程一站式服务,用户只需提供相关文件,其他都由极狐团队进行跟踪与协调。“很多时候物业会以电容不够等等原因进行推诿”,孔令福笑着透露心得,“极狐会与电力公司的代表一起登门,物业的种种顾虑在现场就会解决。“通过专业打动物业,从而在最短的时间内为用户解决安装前的各种问题,极狐基本已经把时间压缩到2周内”,孔令福不无自豪的表示。
因为极狐的快速成长,加班加点已是工作的常态。令孔令福印象最深刻的是去年年底的一次安装:用户临时更改了安装时间,从下午2点开始,到收工已是夜里12点了。“而当天是母亲生日”,孔令福笑言的同时眼睛亦是湿润,“回去后母亲还特意为我煮了方便面,也算是吃上生日面了”。
“我们只是做了我们应该做的工作“,当用户对他们的艰辛表达感谢时,孔令福表示,“只要用户满意,团队辛苦点没什么”。而据了解,孔令福所言“没什么”的背后,是他几乎每天行驶近200公里的奔波,是团队在北京最冷的天连续安装3个充电桩的坚守。孔令福所带领的桩网团队因为周到的服务,常常得到用户在极狐APP社区里的点赞,收获了一众“铁粉”。
“能做好服务的都是从心底里喜爱这个企业,源于对极狐的认同和喜爱”,孔令福表示,“我们愿做极狐服务文化的共鸣者和传递者”。
细致周到 服务大赛总冠军“维保小哥”受称颂
“一切围绕用户”的服务意识已深植到极狐服务团队每个人的内心。用户思维对于蔚来、小鹏这些由互联网跨界来的车企而言,也许是自带的基因。极狐作为源自国家队的造车新势力,能将“以用户为中心,以奋斗者为本”视作团队的灵魂,背后显现的是向用户型企业转型迈进的决绝行动力。
来自极狐区域服务团队的潘佳韵工程师是首届全国职业院校新能源汽车服务技能大赛的一等奖得主,毕业后他先后供职于特斯拉、小鹏等新势力服务团队。潘佳韵直言,“相较蔚来、小鹏,极狐在用户服务上亦有着自己的特色。用户亲切的称极狐的服务人员为“维保小哥”,每个极狐用户都有一个24小时全天候服务的专属“维保小哥”微信群,里面包括了技术、桩网、专属对接人等来自极狐各个端口的服务人员,用户如果碰到问题,只需一键@专属对接人,后续所有的服务都由极狐专人进行对接,在优化服务流程的同时,保证服务品质,让用户享受到ARCFOX用心的服务。
“温暖的服务,最能打动人心;解决用户的问题,最能赢得用户的点赞”,潘佳韵表示,“极狐践行‘简单、高效、有情感’的服务宗旨,为做好服务可以说是不计成本的。有外地的用户,反馈空调不能用,虽然极狐远程终端显示空调没有技术故障,但服务团队仍派遣工程师到现场教会用户使用空调”。尽心尽职的服务让用户赞叹不已,专门发信息表扬极狐从用户角度出发思考和解决问题的真诚。
对从事区域服务的潘佳韵而言,24小时不间断待命已是他的工作常态。某次,用户凌晨一点多在群内反馈刹车异响,其所在的团队在迅速与用户沟通了用车注意事项后,赶赴现场发现是小石子飞溅到刹车盘引起的,并一早在用户上班出发前解决了问题,快速的反应和保障让用户赞不绝口。一如北汽新能源副总经理、极狐汽车总裁于立国表示:“在产品和对用户的服务上,我们只有用力过猛,这件事才能成”。
作为车企和用户的直接触点,服务小哥的用心付出深深感染用户,而用户的体验反馈也由服务小哥第一时间感知捕捉。“坦诚的讲,以用户为中心在我们这种转型中的企业并不容易,需要极大的情怀,但好情绪会传染好情绪,用户的认可给了我们莫大的鼓励”,于立国直言,“我们做的每一项正确的事情,用户都能感受得到。通过这些努力,已经有越来越多的新用户推荐新用户,有了越来越好的用户的口碑”。
